非常高兴能到诸暨来，向大家谈谈礼仪，诸暨是文化之乡，我是东阳人，也算是半个老乡，就算是来串串门吧。

    一、什么是交际礼仪

    什么是礼仪，不同的人有不同的理解，但说得最明确的，是我们的老祖宗。孔子说：“礼者，理也。”说白了就是做人的道理。做人之道有哪些？我认为最重要的是四个字：欣赏别人。

    我对基层公务员礼仪素养研究较多。我说，你们不管干什么，都是在与别人合作，合作中最重要的是“求同存异”，这是周恩来总理说的。求同存异就是欣赏别人，也就是要处理好人际关系，处理不好，就会影响到一个人的可持续发展。我前几天去了新加坡，我的一个刚结婚的硕士研究生来看我，新娘子很漂亮，我问她，新婚的感觉是怎样，她说太好了。歌德说过：所谓爱情，就是有一个你爱的人，同时有一个爱你的人。我又问，有什么不好的吗？她说婆婆不是东西。我说，你打住。我说你老公可是你婆婆的一个产品，有谁会爱这个产品而对产品的制造商不满呢，你必须无条件地爱她！

    你学会欣赏别人，身边的人都会成为天使，生活会变得无比可爱；如果你挑剔别人，旁边的人就都成了恶魔，都成了一个个对手，影响你的心态，所以你做人的结果必然是给别人不爽，与人为敌。其实这就是与人合作有问题。

    胡总书记提出建立“和谐社会”，那什么是和谐？和谐就是和平共处，要欣赏别人。我在中山大学讲课时，与一学生对话，此人正是与于丹过不去的那个，写了篇文章叫《孔子很着急，庄子很生气》。他问我对于丹印象如何。我说于丹教授很会做人，常在公众面前夸我，但我并不认识她。学生说，于丹解释“唯小人与女人难养”解释错了。我说，她是《论语心得》，什么是“心得”，心得就是个人感受。她可以认为她说的对，你也可以认为你说的对。像义乌的袜子不错，诸暨的袜子也不错；香榧也一样，你可以说东阳的好，也可以说诸暨的好，“君子和而不同”！中央电视台有二十多个频道，没人拿枪逼着你去看于丹啊。经典的书，小学三年级时看和你大学二年级时看，你五十岁时再看，感触绝对不一样，因为人的经历不一样，心态也不一样。见多的人叫识广，少见的人就多怪。只因经历不同、地位不同，认识也不同。你凭什么说她错了，凭什么你对？所以说，善待别人，就是善待自己。每个人都有存在的价值，因为世界是多样性的，有竞争才会有发展。

    合作，大到国家，小到单位，即使是回到了家里，都一样。我的太太喜欢变发型。我怎么办？我要勇敢而有智慧地面对她。在大是大非前，比如忠于祖国，拥护政府，我们绝不能糊涂。但在同事间、夫妻间，就得讲究合作。和别人打交道，就是要学会欣赏别人。就像我对妻子的新发型，一定要及时发现，大胆肯定，反复表扬。要知道，这个世界往往不会因为我们自己而改变。

    上次我回浙江，飞机快到杭州时，机长对我们说，杭州上空正有雷雨，飞机降不下去。有人急了，开始坐立不安。我不生气，生气飞机它也下不去啊。我就问，油够吗。机长说够它转上好多圈的。我就想，不是有电视可看吗，要不就喝茶闭目养神，也可看看空姐，也可当作是免费的空中旅游……聪明的人不拿别人折磨自己。

    所以我要说的第二个道理是，“礼者，养也”，这是荀子说的。说的是做人的修养。有良好教养的人从来不拿别人折磨自己，因为“君子和而不同”。

    我讲的礼不但是外在表现，更要有内在素养。契诃夫说，人的一切都是美的，美的相貌，美的举止，美的心灵。作为一个国家公务员，你要知道，你做多大的事，当多大的官，就要承担多大的责任和压力。科长，市长，或者一个小学班主任，承担的责任是不一样的。所以，与人合作，还要讲有效沟通。

    人与人合作的前提是理解。这里有两句话，第一句，基层公务员需要“君子独善其身”，这是孟子说的，意思是说，一个智慧的人是把自己该做的事做好。做好本职工作就是对国家对人民的最大贡献。

    第二句话是“不在其位，不谋其政”，这是孔子说的。你要知道你该做什么，把自己的一亩三分田种好就行了；同时也要知道你不该做什么，你作为一个科长，你去关心局长的事做什么？你关心得了吗？有时，关心过多也是一种伤害。

    有一次，我去浙大参加一个活动，旁边的基本上都是外省人。有个人就对我说，浙江经济是不错，但浙江人比较小气，比较抠门，男人不像男人。大家都笑了，我没笑。我说：我就是浙江人。看，这就是关心过多，自以为是，目中无人，而在不知不觉中伤害到了我。

    过去，我们的传统教育有缺陷，因为穷，就只考虑吃饭问题。古人讲“刑不上大夫，礼不下庶人”，礼与老百姓无关。现在有些大学毕业生上班不到三个月，就开始评这评那，骂局长是饭桶，书记是草包，办公室主任是马屁精，坐他对面的家伙一窍不通，最后往往含恨而死。因为他伤害了别人，更伤害了自己，是在“找死”。他不是坏人，他只是不懂礼，目中无人，自以为是。

    与人有效沟通是很重要的。今年正月初一早上8点就有一位朋友来敲我家的门，我非常感动，说你是2007年第一个来看我的朋友。但接下来他说，来你家我是第一个，来你家前，我已去过某教授、某教授家了。我一下子就不高兴了。他要是说这是应该的，不很好吗，他为什么要这样说，这不是挨骂吗？他理解我的感受吗？典型的做人不考虑别人感受。

    我常说，一个人的社会地位与他的说话是成反比的。孔子说：“智者善听，愚者善说”，地位高、身份高的人，在公众场合常常谨言慎行，因为他明白，言多必失。两千多年前犹太人的祖先所罗门教诲我们：“智慧的人把嘴放在心里，愚蠢的人让心长在嘴上。”

    怎么和人去沟通？我喜欢讲一句话：善待别人是一种教养，了解别人是一种智慧。孔子说：“仁者爱人。”这“仁”字，意思是两个人，讲“仁”就是讲合作。亚里士多德说，你不和别人打交道，你不是一个神，就是一个兽。大的道理，我们要爱中国、爱浙江、爱诸暨，小的说要爱父母、爱老婆、爱子女，爱老婆是男人的职业道德，孝敬父母是我们的本职工作。

    了解别人是一种智慧，我一向认为古今中外能做成大事情的人，都是比较了解人性的人。

    痛苦来自于比较之中。像刚才我说的例子，在比较中，我知道了自己是排在某、某两位教授之后，要排队的话，我是第三；再说，他知道我与这两位教授的关系吗？如果关系不好呢？要站队的话，他可能很自然地站在了我的对面。我们聊天要有分寸，距离产生美感，有些话不能说，他把什么都说了，就可能会不知不觉中伤害了我，也伤害了他自己。生活中，有好多人就是这样不明不白“死”的。

    善待别人是一种教养，教养体现在细节。我认为，在公众场合接手机是没有教养的表现。今天你在我面前接手机，我会不高兴，因为痛苦来自于比较之中。我会觉得我没你电话中的那人重要，你不尊重我，不把我当回事。你这是在向我的尊严挑衅。什么东西你绝不能去碰，就是人的尊严。在中国人民大学上课时，我对学生讲，你可以不来上我的课，你来了，就得尊重我，不能看书，不能说话，不能发短信，否则我会让你“死”得很惨。但此一时彼一时，我和太太吃饭，两人世界，我会接电话，而且会调大音量以充分满足其好奇心。

    我有一次回老家，一位当老板的同学约我吃饭。他亲自去厨房点菜，什么都是最高档的，点了满满一桌，我知道这一桌不下于四五千元钱。朋友问我，他的接待水平怎么样，能不能去国外发展。我说，不怎么样，你点的菜，没一道是我爱吃的。他这是拿自己的标准来判断别人，我说你不能拿一个科长的标准去看市长，不能拿企业的标准去要求公务员。我喜欢吃一些土菜、野菜，你不了解，就一样没点，他却说，这都不是人吃的！说得我很不高兴。我爱吃的你不给，非要给我不爱吃的，这事到底是你不对，还是我不对？

    这就是与人沟通的问题。你认为领导不对，同事不对，谁都不对，这个时候，恰恰是因为你不对，是因为你是拿自己的标准去要求别人。

    我觉得，女人吸引男人最重要的一点就是“嗲”。你给老公洗了十年臭袜子，烧了十年好菜好饭，老公不一定会感动，认为这是你的本职工作，但你一发嗲，就不一样了，因为男人就好这个。所以说，与老公也要讲究合作，他感觉好你就不吃亏，要懂得善待别人就是善待自己。夫妻间的合作与理解，其实是很微妙的。

    现在，大家思考一个问题：打电话时谁先挂？（互动）这题目看似简单，其实很容易错。一种认为主叫先挂机，最容易错的是对方先挂机。公务员礼仪标准要求是：位置高者先挂。无论谁打给谁上级先挂。尊重上级是一种天职。政府与群众打交道，应该是群众先挂，不然怎么体现“以人为本”。如果是平级，则是被人求的人先挂。

    这就是沟通问题，什么是沟通？我们既要了解别人，更要被对方所了解、所接受。人民政府爱人民，这是不允讨论的，但在具体事情上，就得灵活智慧，要不然你是好心，对方却可能会不投你的票。一次我去内蒙古某地参加文化艺术节，我被评为荣誉市民，献我哈达后，又要敬我三杯酒，我说我正高烧，只喝了一碗，他们不肯，说你是客人，要入乡随俗。我不高兴了，说入乡随俗应该是客人自己说的，主人应该说主随客便。我又说，你们既然说要按规矩，我与你谁大？他说你大，我说那就你喝。

    一个地方的发展速度往往与酒桌上的时间成反比，浙江人不灌酒，所以经济发展快，而经济决定文化，落后的地方不玩工作，只玩人，要不他没事可做啊。既然你不高尚，别人怎么尊重你。有道德才有高尚，有文明才有教养。

    二、怎么去有效沟通

    第一是要摆正位置

    人与人的关系，实际上是个位置关系。干什么要像什么，干部要像干部，工人要像工人，要做到独善其身。比如，我今天来这里作讲座，我就要像个教授，如果我穿着一条裤衩，露着一双飞毛腿，还像一个教授吗？

    思考：假如你是市委宣传部的一个工作人员，今天你把我接来，把我接到贵宾室，里面坐着市委张书记和文联周主席，请你给我们介绍，你先介绍谁？（互动）标准的公务员礼仪是，不管职务高低，先介绍主人。这是对客人的尊重，客人有优先知情权。因为主人一定知道我是谁，但我不知道主人中谁是谁。

    我去江阴一企业，26个董事都到场，可他们没想到要给我介绍。后来我就找了一个头发最少肚子最大特别像董事长的人，与他握手，给他名片，结果我“死”得很惨，他在董事中，排行24。我刚进门的时候，看到一个小姑娘，就把包递给她，说包里有两只手机，手机有震动你就告诉我，她很听话给我拿了半天包，最后知道她才是董事长。她父亲把公司传给她，她大学刚毕业，24岁不到。

    不讲标准，就可能得罪人，礼仪就是标准。没人想丢人，没人想得罪人，但不懂得游戏规则，不懂礼仪标准，还是会常常得罪人。现在外商多了，更得注意礼仪。现在大家习惯于送礼，外商爱送小礼物，重包装轻内容，不像中国人喜欢送重礼，送你后，他们一定要你当着他的面打开看，这说明你重视他的礼物。可我们中国人尽管心里很想知道，但不会当面打开。这对外国人来说，就是你不看重他的礼物。

    有两句话我一定要强调，一是形象意识。形象是金。机关也好，企业也好，你的个人形象代表的是政府，是企业，都得注意。我们不是在说“人人都是城市形象，处处都是投资环境”吗。如果我看到一个公安警察骂人，我不会说他骂人，而会说警察骂人，说这个城市的警察骂人，这就是形象。二是素质。教养表现在细节，细节展示素质，细节决定成败，素质也决定成败。很多人得罪人，往往不是因为原则问题，而是他的一个眼神，一个小节。比如称呼，你们怎么称呼我，可以称我是金教授，也可以称我是金老师，但绝不能称我老金、正昆。称我老师，其实也不很妥，因为许多人都可被叫作老师，教授就不一样。在公众场合，应该用尊称，而且要就高不就低。

    浙江很多人喜欢给别人夹菜，标准的餐桌礼仪应该是助酒不劝酒，让菜不夹菜。你不是他的胃，凭什么知道他喜欢还是不喜欢。一次我去上海，对方专门空运来大闸蟹，又不断地夹给我，因为他认定我喜欢吃，我吃不吃，我只得咬牙切齿像吃中药一样的吃了三只，结果难受了一个月，因我的肠胃不好。

    第二是要换位思考

    提建议的人，你千万不要怀疑对方的智商，不理解别人在那个位置上的尴尬与困难。我的名言是，敌人往往是被我们寻找和制造出来的。要找你的同事、领导甚至老婆的毛病真的太容易了。

    有容乃大。一个人的成功，永远与他容忍别人的程度成正比。我从不生学生的气，如果他比我好的话，我做他的学生。

    与人合作是做人的基本原则，所以与人打交道要换位思考。解剖学证明95%的女人方位感、经验感较差，又如女人的后视系统较差，只有一米到一点三米，她们如果出车祸，大多不在路上，而是在停车场。非不为也，是不能也。世界是三维、四维的，女人是二维空间定位，只有前后左右，没有东南西北，所以她们如果迟到，我是最能理解和原谅的。我们平时就要这样换位思考。

    如在外国，吃东西是不能发声的，说那是猪发出的声音。我就让我的外国学生吃炸酱面，必须得吃。结果他们吃的时候，不可能没有声音，让他们知道到底是不是猪。这就是换位思考。

    又如公务宴会接待时，就有一个换位思考的问题。最好得有菜单，一是显得郑重其事，二是让客人知道有哪些菜。

    政府的礼仪中，桌子座位排列最重要的是两个字：左大。历史上像秦汉时期元朝也曾有过“右大”。前后左右，前大于后，左大于右。左右是怎么确定的，是当事人之间确定的。中央高于两侧，左侧高于右侧。国外刚好相反。世界是多样性的，很难说谁对谁错。

    （互动）双排座车子，哪个是主位？哪个是客位？如果是主人亲自开车，上座在副驾驶，要不然有点像“打的”。如果是专职司机开车，上座是副驾驶后面、后排靠右的位置，一是为安全考虑，二是上下车方便，宾馆服务生通常只开这个门。公务接待，副驾驶是随员座。第三个上座叫要员座，是驾驶员后面的座位，这个位置是最安全的。

    有良好教养的人知道世界具有多样性的，所以会求同存异。

    最后，我送给大家四个关键词：

    一是关系。马克思说，人是各种社会关系的总和。人活在关系之中，一定要妥善处理好人际关系。要学会与人合作。二是沟通，要学会摆正位置，学会换位思考。三是技巧，礼仪的“仪”就是技巧的意思，“礼”表示尊重。四是心态。心态决定一切，孔子说，君子坦荡荡，小人常戚戚，做人要开心，快乐至上。快乐是我们送给自己最宝贵的礼物。工作本来就很辛苦，何必再不开心呢。   （陈全苗 楼海霞 整理）

    （本文略有删节，其中相关观点仅为金正昆先生一家之言，不代表本报立场）